一、服务承诺制

为进一步强化规范管理和服务行为，改进部门和人员工作作风，切实提高管理、服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的部门形象，特制订服务承诺制。

1、创建良好的服务环境。各办公室要保持整齐有序，洁净明亮的工作环境，办公桌上不得放置与工作无关的事物，工作人员不得从事与工作无关的事宜。

2、提供良好的服务秩序。工作人员要严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退。

3、待人接事要讲究文明礼貌，遵照先到先办、急事急办、特事特办的原则，为广大群众提供优质周到的服务。

4、落实优良服务措施。严格按照《学生资助管理中心首问责任制》的具体要求办事，责任到人。

5、建立服务督查制。设立服务监督电话33226414，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，确保不发生违规违纪行为。

二、首问责任制

为提高工作效率，规范工作秩序，提升工作能力，树立学生资助管理中心工作人员新形象，特制订首问责任制。

1、首问责任制是指服务对象来我中心办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的员工应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。

2、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，充分体现服务师生品质和助人为乐的精神风貌。服务对象询问责任人姓名和职务时，应如实告知本人的姓名和职务。

3、任何部门和单位及有关人员来电联系事项，反映情况或举报的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话登记在册并递交分管领导阅处；来电咨询的，首问责任人对属于本业务范围内的，应认真回答；属于其他业务范围的，应将联系方式告知对方。

4、首问责任人职责范围的事宜，要认真听取对方的陈述，耐心解答对方的询问。对能办理的事项应当场或在规定时限内办理；对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料；对一时办理不了的，要说明原因。

5、不属于首问责任人职责范围内的事宜，要主动告知办理该事项的责任部门和责任人或直接引导服务对象到承办人处。

6、不属于本部门职责范围内的事宜，首问责任人应说明原因，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。

7、首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行首问职责的，应予解释说明，并委托他人接待。

8、为保证此项制度的落实，将首问责任制列入本部门年度考核内容。凡首问责任人因服务态度差，服务质量低，有单位和群众反映投诉的，一经查实，责令其作出书面检查，并取消年度考核优秀等次的评比资格。

三、限时办结制

为全面提升学生资助管理中心全体工作人员的服务意识，提高办事效率，切实增强责任感，特制定本制度。

1、限时办结制是指学生资助管理中心工作人员在办理具体业务时，必须在规定时间内完成的一项工作制度。

2、各科室工作人员根据工作岗位职责严格按照学生资助管理中心规章制度所规定的要求，积极完成上级部门下达的各项工作任务。

3、各科室工作人员要进一步增强配合意识和时间意识，切实加强工作配合，确保按时完成工作任务。

4、各科室工作人员对上级部门安排布置的工作以及上级领导交办的事项，要按规定时间完成。对未按规定时间完成的给予部门通报批评。

5、各科室工作人员需根据职能要求提出各项承办事项的办理时限，对要办理的工作事项，要在规定的时限内办理完成，并保证办理质量，严禁推诿拖拉。对违反规定的责任人给予通报批评。

6、各科室承办人根据部门限时办结事项的要求，要即时对来办理业务人员提供的材料和有关手续进行审核，在来办理业务人员手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，及时给予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

7、各科室承办人对来办理业务人员的诉求事项，无正当理由不准延时办理。如遇特殊情况确需延时办理的，经办人要按照规定报领导审批，并告知来办理业务人员延时办理的理由。

8、对学生家长老师的来电、来访、投诉及反映情况的，如当场不能答复，应在2个工作日内作出答复。对举报事件，应在3日內派专人进行调查、落实结果，并写出调查结果。

9、学生资助管理中心负责人对本部门实施限时办结制度负总责。